中华人民共和国政府和莫桑比克人民共和国政府关于中国派遣医疗队赴莫桑比克工作的议定书（1989年）

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国务院办公厅


国务院办公厅转发国务院纠正行业不正之风办公室关于2000年纠风工作实施意见的通知
国务院办公厅




各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
《国务院纠正行业不正之风办公室关于2000年纠风工作的实施意见》已经国务院同意，现转发给你们，请结合实际情况认真贯彻执行。


（二○○○年二月十八日）


为贯彻落实中央纪委第四次全会和国务院第二次廉政工作会议关于2000年纠风工作的部署和要求，现提出以下实施意见：
一、纠风专项治理的主要任务
2000年的纠风专项治理工作，坚持以邓小平理论和党的基本路线为指导，坚决贯彻党的十五大和十五届三中、四中全会精神，紧紧围绕经济建设这个中心和群众反映强烈的问题，以改革创新的精神，坚持标本兼治、纠建并举，在加强监督检查、狠抓落实上下功夫，务求取得更大的
成效。
（一）重点抓好纠正医药购销中不正之风工作。
在巩固治理成果的同时，重点围绕确保群众用药安全、有效和把社会医药费用不合理负担减下来的目标，进一步加大工作力度，切实抓好落实。
巩固和扩大清理整顿药品市场的成果。对于已经取缔的非法药品集贸市场和已经关闭的变相药品市场，要认真做好原经营场所转营他业等善后工作，严禁非法招商和非法药商进行地下交易活动。所在地县（市）政府及有关部门的主要领导作为第一责任人，必须切实负起责任，严防死灰
复燃。对经国务院有关部门批准的17个中药材专业市场，要切实解决超范围经营中西成药和中药饮片等问题，经整顿达不到要求的，要予以关闭。
进一步整顿药品生产经营秩序。认真清理与医药行业改革要求不一致的有关文件和规定，试行医药批发代理配送制和药品零售连锁经营制，逐步推行药品分类管理的制度。依法对药品生产经营企业重新核发证照，加强管理。坚决取缔和纠正无证照或违反有关规定的生产经营活动，清理
整顿药品广告、个体药品经营户和各药品生产经营企业派驻外地的办事机构，清理和销毁过期药品，严厉打击制售假劣药品、在药品购销中给予和收受回扣的违法行为。
严格规范药品价格行为。切实加强对药品市场价格，特别是对新药、特药价格的监测工作，进一步降低政府定价药品中部分药品过高的价格和企业自主定价药品的“虚高”价格。实行药品明码标价制度和药品生产企业在药品外包装上印制药品零售价格的制度。在药品销售中必须严格执
行按照实际交易价格如实开具发票的规定，不得在标价之外加价销售药品或收取未予标明的费用。加强对药品生产经营单位执行国家价格政策情况的监督检查，严肃查处违纪违法行为。
切实加强医疗卫生系统的药品管理。坚持合理治疗、合理用药，严禁以开单费、处方费、统方费等形式谋取不正当利益。对私人诊所进行清理整顿，坚决打击非法行医。规范医疗机构的药品采购行为，抓紧药品招标采购的试点工作，待取得经验后逐步推行。狠抓医药分开核算、分别管
理制度的落实，切实防止医疗机构和医务人员与药品营销商发生不正当的经济利益关系。
（二）继续抓好减轻农民负担和企业负担工作。
关于减轻农民负担问题。继续落实农民合理负担定项限额、“一定三年不变”的政策规定，凡农民应缴纳的费用都要通过农民负担监督卡或承包合同等书面形式明确项目和数额，坚决纠正在提留统筹费之外乱开收费口子的行为，严禁动用警力及组织小分队到农民家里强行收费的做法。
全面清理部门和地方提出的涉农工作要求和标准，坚决停止国家明令禁止的达标升级活动。基本普及九年义务教育和基本扫除青壮年文盲的检查验收活动也要从实际出发，不准增加农民的负担。继续清理整顿农民在用电方面的不合理负担，坚决取消电价外的所有加价、基金及附加，在农村
电网改造中除户表及以下部分由农民自行出资外，不准再向农民集资、收费。大力裁减乡镇机构的超编人员，清退自聘人员，减少由村组补贴的干部人数。坚决落实《中共中央办公厅、国务院办公厅关于1999年上半年涉及农民负担恶性案件的情况通报》（中办发〔1999〕32号）
文件中关于“凡是发生严重事件、造成重大政治影响的地方，县乡党政主要领导不得提拔重用，实行‘一票否决’”的规定，严肃查处加重农民负担的行为。
关于减轻企业负担问题。对前两年“切一刀”和“全面清理”的情况进行一次“回头看”，着力抓好已取消项目的落实，严格执行未经国务院批准不准出台新的涉及企业的收费项目等有关规定。要向企业公开保留的收费项目和标准，加强对执行情况和收取资金使用情况的监督检查，严
禁超标准、超范围收费和搭车收费，坚决制止利用报验、准销证、准用证等手段分割市场的行为。依法整顿和规范社会中介服务机构，重点是经济鉴证类中介服务机构及其在企业改制、资产重组、破产拍卖中的收费行为，所有社会中介服务机构必须限期与政府部门彻底脱钩，严禁将政府职
能转为社会中介服务机构的有偿服务，严禁行业协会借评优、编制商品目录等名义向企业乱收费、乱摊派。对侵犯企业合法权益的行为要坚决查处。
（三）巩固治理公路“三乱”和中小学乱收费的成果。
治理公路“三乱”的工作，在确保国道、省道和蔬菜运输“绿色通道”畅通的基础上，加快实现所有公路和主要内河航运水路基本无“三乱”的进程。同时，适应道路和车辆税费改革的要求，下大力搞好现有公路、城市道路（含桥梁、隧道）收费站（点）和收费项目的清理整顿工作。
要逐站核查审计，凡已偿还贷款、经营期满或年收费额扣除管理费用后还贷不足5％的收费站（点），以及其他不符合国家有关规定的收费站（点）要限期撤除。要坚决取消不合理收费项目，收费标准过高的要坚决降下来，不准将政府投资修建的公路（桥梁、隧道）与集资贷款修建的公路
“捆绑”收费。清理整顿期间，各省、自治区、直辖市人民政府原则上停止审批设立新的还贷收费公路和城市道路的收费站（点）。
治理中小学乱收费的工作，仍以义务教育阶段为主，巩固和扩大解决城市中小学“择校生”问题的成果，严格规范农村中小学的收费项目和收费标准，严肃查处擅自增加项目及超标准收费、搭车收费和乱摊派行为。以治理学生用书为突破口，认真落实减轻学生课业负担和家庭经济负担
的规定。加强对非义务教育阶段特别是高等院校招生收费的管理和监督，坚决纠正收费“双轨制”，严禁“花钱买分数”、“花钱买学籍”、与招生分数挂钩收取“赞助费”或“建校费”以及利用学生转学、转专业巧立名目乱收费。
除全国统一部署的纠风专项治理任务外，各地区、各部门还要从各自的实际出发，针对群众反映强烈的问题，自行确定一、两个项目，集中力量进行治理，务必抓出实效。
二、抓落实的具体措施
（一）按照中央的部署和要求，抓紧安排和启动今年的工作。
按照国务院要求，纠正医药购销中不正之风工作，由国务院纠风办会同国家计委、国家经贸委、卫生部、工商局和药品监管局研究制定具体实施意见；减轻农民和企业负担、巩固治理公路“三乱”和中小学乱收费成果的工作，分别由农业部、国家经贸委、交通部、公安部和教育部牵头
，负责作出安排和部署。各地区和其他有关部门都要紧密结合实际，明确任务，细化目标，研究制定抓落实的具体措施。国务院纠风办拟在3月底前后召开全国纠风工作会议，采取条块结合的方法，交流做法和经验，研究解决如何深入抓落实、见成效的问题。
（二）突出重点，加强监督检查。
在工作部署和力量调配上要突出重点，对每一项纠风治理工作都要按照必须达到的目标要求，选准着力点和突破口，提出明确具体的要求和相应的检查考核标准及办法，逐项抓好落实。纠正医药购销中不正之风工作，在各地自查自纠的基础上，国务院有关部门将组织检查组在上半年和
下半年分别进行一次专项检查。减轻农民负担工作，要以中西部地区和近两年来连续发生有关恶性事件的地方为重点，搞好执法检查。减轻企业负担工作，要根据已取消的收费项目的落实情况确定重点检查的地区、行业和项目。治理公路“三乱”工作，要重点加强对现有站卡的清理整顿和
“三乱”现象多发区的明察暗访，坚决实行“反弹摘牌”的措施。治理中小学乱收费问题，要从严把住秋季开学前后集中收费期的“关口”，进行重点检查和抽查。各项检查活动都要深入实际、讲求实效，防止走过场。
（三）重视抓正反两方面的典型，充分发挥新闻舆论的监督和导向作用。
各地区、各部门要进一步加大查处违纪违法案件的力度，坚决纠正在惩处方面存在的失之于宽、失之于软的问题。今年的几项纠风专项治理工作，是前两年工作的继续和深入，有关问题都已有明确规定。对违反规定的，必须发现一起查处一起，性质严重、影响恶劣的，要通过新闻媒体
公开曝光。同时，要坚持以正面教育为主，大力宣扬工作抓得扎实、行业风气正的先进典型，重视发挥“文明窗口”的示范作用，积极开展优质、规范化服务和创建文明行业的活动。
（四）深入开展民主评议行风活动，把纠风工作置于人民群众的有效监督之下。
民主评议行风是扩大基层民主，加强群众监督的一项重要制度，今年要向推行的广度和深度拓展。各地区要加强对民主评议行风工作的统筹安排和具体指导，从执法监督部门、垄断性行业和公用事业单位中确定被评议的重点部门和行业，加大上下联动的力度。各行各业特别是教育、公
安、建设、铁道、交通、卫生、海关、税务、工商、质量技术监督、电力等部门和行业要大力推进公开办事制度，建立健全行风目标管理责任制，把办事公开、民主评议和责任追究紧密结合起来，主动接受社会监督，形成“纠——评——建”相互促进的有效监督机制。国务院纠风办拟在下
半年的适当时候召开一次民主评议行风的现场经验交流会，总结和交流这方面的做法和经验。
（五）标本兼治，加大从源头上治理和防范的力度。
各地区、各部门要坚持从严治党、从严治政的方针，严格管理，严格要求，确保中央各项重大改革措施的顺利实施。要按照中央的统一部署，积极稳妥地搞好农村费税制度改革的试点，做好道路和车辆收费改革的准备。对行政事业性收费逐步实行规范化、法制化管理，从根本上遏制乱
收费、乱罚款、乱集资、乱摊派的发生。要深化医疗保险体制和医药卫生体制改革，推进药品生产、流通、使用等环节的配套改革，积极探索解决药品生产企业重复建设、批发企业过多过滥和医院“以药养医”的治本之策。要把纠风工作同部门和行业的业务管理工作紧密结合起来，当前要
特别注重从本部门、本行业的特点和实际出发，狠抓薄弱环节，以改革的精神，从制度和管理等方面研究提出切实可行的办法。要重视并加强对新形势下纠风工作规律和政策理论的研究，及时发现和总结适应新情况、解决新问题的经验和做法。
三、切实加强对纠风工作的领导
2000年的纠风工作，虽然没有增加新的项目，但每一项工作都根据新形势赋予了新的内容和要求，任务繁重，难度加大。各地区、各部门要把纠风工作摆上重要议事日程，主要领导亲自抓，同时要有一位领导同志具体负责，并逐项明确牵头单位和责任部门，按照“谁主管谁负责”
的原则，认真落实纠风工作责任制。要定期分析形势，加强监督检查和具体指导。要加强纠风工作部门的机构和队伍建设。
各级纠风部门要认真履行职责，当好党委和政府的参谋助手。要及时了解和掌握纠风工作的动态，加强对纠风专项治理工作的督促检查和业务指导，做好信息沟通和有关情况的汇总分析工作。要在抓重点、抓典型、抓案件查处、抓源头防治方面下功夫，努力开创新形势下纠风工作的新
局面。



2000年3月12日
中国保险监督管理委员会


关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知

保监发〔2010〕94号


各财产保险公司、各保监局：

　　2007年，保监会发布《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》（保监发〔2007〕32号，以下简称《通知》）后，部分保险公司对电话营销业务进行了积极的探索，并取得了较好的成效。为进一步完善电话营销专用产品管理制度，加强财产保险公司电销专用产品管理，不断促进保险公司营销方式和管理模式的转变，本着依法合规、风险可控、保护消费者利益、促进市场持续健康发展的原则，现就有关要求通知如下：

　　一、加强内部控制，规范经营行为

　　（一）加强电销专用服务号码管理。经批准经营电销专用产品的保险公司应具备本公司专用的、统一的电销产品呼入号码和呼出号码，并在公司互联网站主页的显著位置公布。

　　（二）完善电销运营管理流程。保险公司应合理设置电销运营管理组织框架，理顺业务流程，明确职责分工，安排专门的团队和人员分别负责员工培训、质量检查、单证管理、单证配送、客户回访、投诉处理等工作。

　　（三）加强电销坐席人员管理。保险公司应为电销坐席人员创造良好的工作环境和条件，电销职场内人均建筑面积和员工工位面积应充分满足电销坐席人员工作、休息和减压的合理需求。

　　保险公司应在电销职场内设立专门的培训场所，采取多种方式对电销坐席人员进行培训。

　　电销新员工应在接受一定时间的专业培训，并通过考试获得上岗资格后，方可从事电话销售工作。

　　电销坐席人员获得上岗资格以后，每年还应接受一定时间的再培训，以保证服务质量，提升服务水平。

　　（四）依法合规获取客户资料。保险公司应从合法渠道获取电销客户资料，不得窃取或者以其他方法非法获取其他单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息。

　　（五）严守客户信息保密制度。保险公司应对本单位在提供服务过程中获得的投保人或被保险人个人信息保密，不得泄露、出售或者非法提供给他人。

　　（六）强化电销业务数据管理。保险公司电销业务系统应与核心业务系统实时对接，确保电销经营数据真实、准确、完整。

　　（七）准确披露电销产品信息。保险公司应在公司互联网站全面披露经批准的电销专用产品条款和费率表。

　　（八）严格执行电销产品条款费率。保险公司应严格执行经批准的电销专用产品条款费率，并积极为投保人和被保险人提供与所售保险产品直接相关的保险服务。

　　保险公司及电销坐席人员不得给予或者承诺给予投保人、被保险人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益。

　　二、规范客户服务，提升服务水平

　　（一）履行保险人说明义务。电销坐席人员在销售过程中，应将姓名、工号、保险公司名称等信息告知客户，同时应明确说明责任免除等重要事项的内容，并提示客户在收到投保单、保险单或者其他保险凭证时仔细阅读相关责任免除条款。

　　客户明确表示投保意愿的，电销坐席人员应一次性告知投保人办理投保手续时应提交的全部资料。

　　（二）建立电话号码屏蔽制度。对于客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，电销坐席人员应及时结束通话，并使用技术手段对有关电话号码进行屏蔽。保险公司一年内不得对相同客户再次呼出。

　　（三）提高保险单证配送时效。保险公司应在电话销售完成后的48小时内向投保人配送保险单证（含发票等，下同）。对特殊情况不能在规定时间内送达的，应与投保人协商一致或及时向投保人说明有关情况。

　　保险公司在向投保人配送投保单时应附保险合同条款。

　　（四）加强保单配送队伍建设。保险公司可以对电销专用产品的保险单证配送人员进行员工式管理，也可以在符合监管要求的前提下，将配送业务发包给有实力、有资质的服务外包企业。

　　保险公司以服务外包模式建立配送队伍的，应做好对合作对象的培训、管理工作。

　　保险公司应向电销保险单证的配送人员发放带有本公司标志和联系电话的工牌或制服，或设置其他有效识别标记,以便于客户查验单证配送人员的身份。

　　保险公司应建立送单及时率、客户投诉率等一系列评价指标，加强对电销保险单证配送单位及人员的考核和筛选，提升配送作业的标准化和系统化程度。

　　（五）严格投保人签收制度。在配送过程中，应由投保人或其委托的人签收电销保险单证，不得由其他人代为签收。

　　（六）建立健全客户回访机制。保险公司应在客户收到正式保单后的72小时内，对客户实行100%回访并建立回访记录。回访应主要采用电话方式，电话录音应至少保存一年。

　　（七）加强电销落地服务工作。保险公司应在开通电销专用产品地区的分支机构设置专门的服务机构或团队，做好对当地电销专用产品被保险人的理赔服务工作，不得出现对电销渠道客户与其他渠道客户服务水平不一致的情况。

　　（八）建立客户投诉监督机制。保险公司应加强电销专用产品投诉处理工作，在得到客户允许的情况下，主动告知客户咨询投诉处理的进展情况，直至有关事项处理完毕。

　　（九）严格防范制假售假行为。保险公司应对收件目的地、收件人或收件联系电话相同的批量保单进行重点监控，发现存在制假售假隐患的，应及时向有关部门报告。

　　三、规范广告宣传，防止无序竞争

　　（一）统一实施宣传方案。保险公司应对与电销业务相关的广告宣传实行统一规划和管理。各分支机构制定的电销广告和宣传方案应报总公司审批后方可使用。

　　（二）规范广告宣传活动。保险公司的电销广告宣传活动应合法合规，不得利用广告或者其他方法，对电销专用产品的责任范围和保险费率等内容作引人误解的虚假宣传。

　　电销坐席人员应在电话销售过程中真实、准确地介绍保险产品的主要情况，不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导客户。

　　（三）防止不正当竞争行为。保险公司和电销坐席人员不得在广告宣传等活动中进行任何形式的不正当竞争，不得捏造、散布虚伪事实，损害其他保险公司的商业信誉，不得将电销专用产品与传统渠道产品进行价格方面的简单、片面比较。

　　（四）建立内部责任制度。保险公司应建立内部责任追究制度，对在电销专用产品经营过程中出现的误导宣传等问题进行严肃处理，并及时向保监会报告有关情况。

　　四、坚持统一管理，促进健康发展

　　保险公司电销业务原则上应集中运营，集中管理。

　　根据电销业务发展的实际需求，保险公司可以向保监会申请变更电销专用产品销售职场，或在已有电销专用产品销售职场之外，申请增设新的电销职场。未经批准，保险公司不得擅自搬迁电销职场，或在已有职场外增设分职场或呼叫中心。

　　设立新增职场应满足以下条件：

　　（一）集中销售电销专用产品1年以上且累计保费规模达到10亿元以上；

　　（二）原电销职场坐席规模数不少于500个，新电销职场坐席规模数不少于500个；

　　（三）1年内未发生严重损害消费者利益、造成重大社会影响的客户投诉事件；无违反法律法规及保监会有关规定的行为；

　　（四）新职场在人员管理、电脑系统、服务号码、销售产品、内控制度方面应严格遵守以下原则：

　　人员统一。电销职场是保险公司电销产品运营管理平台的延伸，各职场均应由总公司电销运营管理部门派出管理团队进行管理。

　　系统统一。新增职场的系统须与原职场采用统一的、全国集中的业务系统，实现电话的集中接入、设备的集中部署、数据的集中存储和业务流程的集中管控。

　　号码统一。各职场须采用全国统一的电销专用号码。

　　产品统一。新增职场集中销售的电销专用产品须与保监会批准的产品保持一致。

　　运营统一。保险公司在各职场销售电销专用产品时，其业务流程和客户信息管理、承保风险管控、销售及服务话术标准、业务质量监控、会计核算和财务管理、人员招聘和培训管理等应保持一致，确保运营的高度统一。

　　五、加强监督管理，探索网络销售

　　各保监局应对辖区内开办电销专用产品的保险公司分支机构加强监督、检查和指导，维护市场秩序，保护投保人和被保险人合法权益。对于未按照规定使用经批准的电销专用产品的机构，应根据情节轻重，依照《保险法》有关规定给予相应的行政处罚。

　　除了以电话作为沟通手段之外，保险公司还应创新营销模式，探索借助网络等辅助方式，完成保险产品的主要营销过程。对网络销售保险产品的管理参照电话营销专用产品有关规定执行。

　　　　　　　　中国保险监督管理委员会　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　二○一○年十一月十一日